Satisfacción de los usuarios en los servicios públicos de salud: humanización y dignificación de la atención

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La OCDE, en su estudio sobre la salud pública chilena, determinó que Chile tiene un sistema de salud organizado y gobernado en forma efectiva. Establece que a pesar de los importantes problemas en la salud de su población, posee un sistema robusto y de buen funcionamiento. Nosotros somos testigos de como cada día contamos con centros más modernos, construcciones de mejor calidad, más y mejor tecnología, personal altamente capacitado y una gran resolutividad en la atención, todo en beneficio directo de los pacientes. Sin embargo, nuestros servicios aún son evaluados insatisfactoriamente por parte de nuestra población. Y es por ello que la satisfacción usuaria y la humanización del trato han sido por largo tiempo unos de los temas que más ha costado resolver al evaluar la salud pública de nuestro país.

Se han intentado proponer planes de mejora en diversos ámbitos para afrontar el problema, pero a la luz de los resultados, no han generado el impacto esperado. Para ello primero debemos comprender que los servicios de salud a los cuales la población tiene acceso son uno de los tantos determinantes y factores que afectan positiva o negativamente la salud de las personas. Es por este motivo, que como centros de salud debemos profundizar las relaciones con las diferentes organizaciones e instituciones en todas las comunas, reforzando la relación con el intersector y todos sus actores. Tengo el pleno convencimiento de que nuestros Hospitales deben expandir sus horizontes, y no sólo ser prestadores de servicios de salud, sino actuar también como agentes comunitarios en las zonas donde están insertos. En este sentido, el contacto permanente de los equipos directivos con la comunidad nos permite saber sus necesidades reales y más urgentes, y también es un espacio para poder explicar y exponer nuestras evidentes limitaciones, y con ello, llevar a la realidad las expectativas de los usuarios acerca de nuestros servicios, lo que tiene un impacto directo sobre la percepción de calidad y opinión que tienen sobre nosotros.

Es la hora de mirar hacia el futuro y poner todo nuestro esfuerzo en concretar importantes avances, que vayan orientados al mejoramiento de la calidad de la atención, la humanización del trato y otros elementos trascendentales para nuestro sistema de salud. Es por ello que debemos abordar seriamente la imperiosa necesidad que tenemos los profesionales de salud, en brindar una atención más humanizada, responder a las aspiraciones y expectativas de los habitantes de nuestras comunas y a su condición como personas, que podría lograrse si como seres humanos somos capaces de situarnos desde su perspectiva.

Es de gran importancia por lo tanto tener en cuenta la preparación de los funcionarios para la concientización  y sensibilización con respecto a la atención de los usuarios, que debe realizarse en el contexto de la ética y los valores, y de este modo atender al paciente supliendo sus necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y social.

La humanización de la atención ha recuperado su esencia en la atención de los servicios de salud; ahora que tanto se habla de medición de los procesos de calidad institucional y las acreditaciones, este debiese ser un criterio fundamental. Por ello es primordial expresarlo de manera clara en los principios que orientan el quehacer de nuestros centros en cualquiera de los niveles de atención.

Es justamente aquí donde la experiencia de los usuarios al utilizar nuestros servicios adquiere especial relevancia. La atención y el trato que reciben se transforman en factor clave a la hora de la evaluación de nuestras prestaciones, pues nos vemos enfrentados a una dimensión muy sensible de la esfera humana: la dignidad de las personas, y es por esta especial razón que la humanización no puede ser concebida como un atributo más de nuestro servicio, sino más bien como un imperativo ético para todo nuestro sistema de salud.

Los enormes esfuerzos de los equipos de salud en mejorar la infraestructura de nuestros centros y la seguridad de nuestras prestaciones son en vano, si no comprendemos que estos esfuerzos carecen de valor, si no los entregamos con dignidad y empatía.

Porque ¿Podría haber para nosotros mayor milagro que mirarnos por un instante con los ojos del otro?

 

Dr. Oscar Cruz Bustamante.

Director Hospital de Putaendo.

Cirujano Dentista, Universidad Andrés Bello.

Magíster en Odontoestomatología, Universidad Andrés Bello.

Diplomado en Gestión Local para Establecimientos de Atención Primaria, Pontificia Universidad Católica de Chile.

Diplomado en Liderazgo y Gestión de Equipos, Universidad de Chile.

Experto Universitario en Finanzas y Dirección de Centros Clínicos, Universitat de Lleida, España.

 

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