Hasta el mes de noviembre del año recién pasado, el MINSAL cifró 255.202 personas en lista de espera para realizarse una operación en el sistema público, determinando que un 42% de ellos deben esperar al menos un año por una cirugía No GES. El tema es altamente relevante pues esto afecta de manera importante la percepción de calidad que tienen los usuarios respecto de los servicios públicos de salud. Hoy no cabe duda que la calidad se configura como un factor imprescindible a la hora de otorgar prestaciones de salud. En el nivel más amplio podemos resumir la calidad como la satisfacción de las necesidades de aquellos a quienes van dirigidos los productos y servicios, y para que ello ocurra, es preciso que quien lo ofrece conozca cuales son las necesidades y expectativas de los usuarios que los utilizarán, así como tener la capacidad de diseñar ese producto o servicio de acuerdo con esas necesidades y expectativas. Para ello no sólo se debe gestionar la calidad en los servicios que se entregan, sino también en todos los componentes de una organización, como el clima laboral, la conformación de equipos, la satisfacción del personal y las relaciones con los proveedores y el intersector.
Es justamente aquí donde la gestión de la demanda asistencial toma especial relevancia, debido a que los extensos tiempos de espera para una atención o intervención quirúrgica es uno de los puntos que afecta negativamente la percepción de calidad y la satisfacción de los usuarios en los diferentes niveles de atención. Y esto, como pueden pensar equivocadamente, no depende sólo de los profesionales, pues hay factores que dependen de los usuarios del sistema, así como también de la organización y de la estructura física de los establecimientos de salud.
El necesario análisis de la situación en cada establecimiento permitirá determinar cuáles son las áreas en las que se pueden aplicar estrategias de mejoras adecuadas para los problemas detectados, dirigidas tanto a los profesionales como a los usuarios y a la organización en sí, y con ello evitar o disminuir el desequilibrio entre la oferta y la demanda de servicios de salud, que es finalmente lo que genera listas de espera para atenciones quirúrgicas o tiempos de espera para una atención profesional. Reuniones burocráticas evitables, agendas con visitas programadas subutilizadas, sobrecarga no equitativa entre los distintos profesionales, ausencia de medidas locales para policonsultantes e inasistentes, subutilización de áreas clínicas como pabellones y salas de procedimiento, y ausencia de flujogramas claros de derivación interna son sólo algunos de los ámbitos que se deben intervenir para aumentar la oferta de prestaciones, mejorando el acceso a ellas.
El ingreso de nuevas herramientas tecnológicas, la ampliación de la cartera de servicios en la Atención Primaria, así como aplicar los incentivos correctos al personal de salud, pueden mejorar sustancialmente la productividad de los centros, aumentando la eficiencia y eficacia con el que se otorgan los servicios, y con ello, aumentar la oferta de prestaciones con el fin de disminuir los tiempos de espera. Por ejemplo, el desarrollo e implementación del software de gestión integral de camas hospitalarias, ha permitido disminuir los días cama de los usuarios, sin un desmedro en las prestaciones de salud que durante esos días se otorgan, dando una mayor efectividad al uso de este basal recurso hospitalario. En servicios de urgencia hospitalarios al borde del colapso, inundados de consultas no pertinentes en cuanto a complejidad, se han implementado SAPU en todos los grandes centros de salud de la comuna, disminuyendo a la mitad las consultas no pertinentes en las urgencias hospitalarias. El control de la productividad en horario hábil, y el método de gestión de pago por procedimiento, han demostrado ser altamente eficientes, pues condiciona los incentivos a la productividad de los equipos, optimizando además el uso de los recursos físicos del establecimiento, acompañado de una alta satisfacción usuaria, ya que logra un adecuado control según los requerimientos de la población.
Parte fundamental para que la entrega de las prestaciones de salud se realice con dignidad, es que estas se puedan otorgar a nuestros pacientes en tiempos adecuados desde la indicación profesional. Es por ello que no debemos dejar de poner todos nuestros esfuerzos en implementar las medidas necesarias tendientes a disminuirlos, pues acá se juega gran parte de la insatisfacción de los usuarios con nuestro sistema público de salud, a pesar de los permanentes y constantes esfuerzos por parte de la gran mayoría de los funcionarios, de lo cual soy afortunadamente, observador presencial.
Dr. Oscar Cruz Bustamante
Director Hospital San Antonio de Putaendo.
Cirujano Dentista, Universidad Andrés Bello.
Magíster en Odontoestomatología, Universidad Andrés Bello.
Diplomado en Gestión Local para Establecimientos de Atención Primaria, Pontificia Universidad Católica de Chile.
Diplomado en Liderazgo y Gestión de Equipos, Universidad de Chile.
Experto Universitario en Finanzas y Dirección de Centros Clínicos, Universitat de Lérida, España.
